Ein SLA übersetzt allgemeine Versprechen in überprüfbare Kennzahlen. Zentral sind Befundzeiten, gestaffelt nach Dringlichkeit, und die Verfügbarkeit des Dienstes. Hinzu kommen die Erreichbarkeit des technischen Supports, Eskalationswege bei Ausfällen und Vorgaben zur Übermittlung kritischer Befunde. Viele Verträge regeln außerdem Datenschutz, Vertretung bei Personalausfall und ein regelmäßiges Reporting.
Entscheidend ist, wie die Werte gemessen werden. Ab wann zählt die Befundzeit, ab Eingang der Bilder oder ab Freigabe des Auftrags? Welcher Anteil der Fälle muss die Zusage erfüllen? Gilt die Zusage rund um die Uhr oder nur in bestimmten Dienstzeiten? Ohne klare Definitionen lassen sich Zusagen kaum überprüfen, und Angebote verschiedener Anbieter sind nicht vergleichbar.
Sehr kurze, pauschale Befundzeiten wirken attraktiv, sagen aber wenig, solange offen bleibt, für welche Fälle sie gelten und was bei Abweichungen passiert. Kliniken sollten deshalb neben den Zielwerten auch Reporting und Konsequenzen bei Abweichungen vereinbaren. Ein monatliches Reporting zu Volumen, Reaktionszeiten und Qualitätskennzahlen macht die Einhaltung nachvollziehbar.
In der Praxis
- Ausschreibung: Die Klinik verlangt von allen Anbietern Befundzeiten nach Dringlichkeitsstufen und vergleicht, wie die Zeiten gemessen werden.
- Regelmäßiges Review: Das Reporting zeigt, wie viele Notfallbefunde in der vereinbarten Zeit vorlagen. Abweichungen werden im Quartalsgespräch besprochen.
Warum ist das für Kliniken relevant?
- Vergleichbarkeit: Angebote lassen sich nur mit einheitlich definierten Kennzahlen fair vergleichen.
- Absicherung: Das SLA legt fest, was bei Störungen oder Personalausfall gilt.
- Steuerung: Regelmäßiges Reporting macht die Leistung des Partners messbar.